GerneKrankenVersichert hat geschrieben:
Welche Firma kennst du, die solche Statistiken auf Abruf zugänglich macht? Mir ist keine bekannt. Was du machen kannst - sofern deine Kasse über ein Beschwerdemanagement verfügt - ist, eine Aufstellung über deine gespeicherten Sozialdaten anzufordern (§ 83 SGB X). Dann siehst du, wie mit deiner Beschwerde umgegangen wurde.
Hallo GKV, ich komme aus dem Bereich Logistik und kann hierzu berichten, dass eine aus dem QM ermittelte und als Wettbewerbs'werkzeug' eingesetzte Erfolgsquote durchaus den Weg in die Öffentlichkeit findet. Ein Beispiel: Werden im Jahr 200000 Sendungen erfasst, gelagert, kommissioniert, transportiert, in den Verteiler eingespeist und dem Kunden zugestellt, wird die Erfolgsquote, sprich durchlaufender Transport ohne Schäden, Fehlmengen, verspäteter Zustellungen und Kundenbeschwerden, in einem funktionsfähigen QM System auf den Kommapunkt genau festgehalten und die Schwachstellen zunächst ***, dann addressiert und letztlich korrigiert. Liegt die Quote z.B. bei 98%, d.h. 4000 Sendungen wurden nicht korrekt behandelt, ist das für den Betrieb eine relativ schlechte Leistung..und der Betrieb würde sich wahrscheinlich davor hüten, die Daten als Verkaufsargument einzusetzen, aber gleichzeitig versuchen, die Schwachstellen zu sichten und zu Gunsten der Serviceleistung eliminieren. Liegt die Quote bei 99,5 % kann die erbrachte Leistung ein wichtiges Instrument für den Vertrieb sein (und der öffentliche Umgang mit diesen Daten wäre angezeigt).
Mich beschäftigt die Frage, wie ein QM-System, von mir aus auch Beschwerdemanagement, aber vor allem die Erfassungsmethode und der Umgang mit den Konsequenzen bei einer KK aussehen könnte?
Die KK hat soundsoviele Mitglieder, sie hatte soundsoviele (*** und korrigierte) Beschwerden über einen bestimmten Zeitraum. Nun ist der Begriff 'Beschwerde' äußerst elastisch und oftmals nicht als Beschwerde einstufbar (z.B. wenn jemand eine tolle Sportbrille für seinen Ski-Urlaub erstattet haben möchte, wie kürzlich hier gelesen, oder eine rückenfreundliche Matratze soll gefälligst von der KK zu bezahlen sein etc.), andererseits könnte ein SB leicht dazu neigen eine telefonisch vorgetragene, vielleicht gerechtfertigte Beschwerde, einfach zu ignorieren.
Hier wäre eine Rückverfolgung (zum betreffenden SB) einerseits zwar möglich, andererseits könnte es zu einer letztendlich nicht korrgierbaren 'Aussage gegen Aussage' Situation kommen.
Werden 'Beschwerden' kategorisiert (was angesichts der Vielfalt an Beschwerdemöglichkeiten nahe liegen würde), oder wie präzise wird damit gearbeitet? Werden den SB *** und als Konsequenz daraus Verhaltensregeln nahegelegt? Wie werden die kontrolliert?
Wäre interessant zu erfahren, wie 'Qualität' bei den KK gehandhabt und vor allem gelebt wird.
PS. Czauderna schreibt, das positive Resonanzen hier im Forum nicht von Interesse seien. Ich frage, warum nicht? Im Gegenteil, ich fände es ansprechend, wenn die KK Experten auch positive Bewertungen ins Forum stellen würden.
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