Verweigerung der Mitwirkung - Folgen

[Czauderna]

Hallo KKA,
wie ich schon schrieb, ein solches Beschwerdemanagement macht nur Sinn, wenn es auch wirklich ernsthaft betrieben wird und auch entsprechend ausgewertet.
Sicher ist es richtig und wichtig, die Mitarbeiter für ein solches Management zu sensibilisieren, also Beschwerden zu erkennen (nicht jede Beschwerde wird auch tatsächlich so artikuliert, dass sie auch als Beschwerde erkennbar ist) und sich vor allem frei zu machen von der Vorstellung "Ich will doch keine Kollegen anschwärzen oder in die Pfanne hauen" - man will keine Denunzianten ausbilden sondern verantwortungsbewusste Mitarbeiter. Die Beschwerden, die über Einzelpersonen abgegeben werden werden natürlich nicht "veröffentlicht".
Auch bei den positiven Resonanzen gehört das Gespür dazu, zu mekren, Mensch, das war ja ein Lob für (mich) uns, welches mehr als nur ein "danke" war.
Tatsache ist trotzdem, es entscheidet immer der Mitarbeiter (Kundenberater) vor Ort ob er ein Kontakt mit einem Kunden als normal, als Beschwerde oder als positive Resonanz sieht und ins Management einbringt - so etwas kann man letztendlich auch nicht verordnen oder kontrollieren, denn so etwas würde , meiner Ansicht nach, das Ergebnis total verfälschen.
Gruss
Czauderna

[Bully]

Entschuldigung Holger, wir driften immer weiter vom Ursprungsthema weg
vielleicht sollte man einen neuen Tröt, Tröt, Thread aufmachen

Anspruch auf Akteneinsicht bedeutet nicht, dass dir die gesamte Akte mit allen internen Vermerken vorgelegt werden muss.

Hallo GerneKrankenVersichert,

ich sehe das ein wenig anders, meiner Meinung nach sind alle
hinterlegten und angefertigte Daten, Unterlagen und Sachbearbeitungen,
offenzulegen
interne Vermerke sind für mich, verkörperte Gedankenerklärungen
und da muß man sich fragen sind die auch als Urkunden anzusehen,
wenn ja, dann könnte man auch von Urkundenunterdrückung sprechen
vor dem Hintergrund, das die Beweisführung ja immer beim VS liegt.

Wenn die Akte nicht komplett ist, bedeutet das nicht automatisch, dass dort mit Vorsatz getrickst wurde.

ja, sicherlich da gebe ich Dir Recht,
hier könnten auch Bei / Zweitakten angefertigt sein, aber auch die sind offenzulegen.

Gruß Bully

[KKA]

Posten von positiven Beispielen? Warum soll ich berichten, wie sich Versicherte nach dem Ende ihrer Arbeitsunfähigkeit für die Unterstützung und den reibungslosen Ablauf bedanken? Glaubt mir hier ja doch keiner.

Hallo GKV, vielen Dank für Deinen umfassenden und für mich aufschlußreichen Beitrag .Du hast meinen Applaus dafür.

So, und nur auf diesem Wege erhält der Außenstehende einen Einblick über m.E. wichtige, Qualitäts-bezogene Arbeitsabläufe. Vielleicht regt Dein Beitrag dazu an, die (zumindest Deinen Arbeitgeber betreffende)Arbeit der KK aus einer anderen Perspektive zu betrachten.

Der einzige, auffällige Punkt ist, dass Einzelpersonen im Falle von 'Fehlern' keine arbeitsrechtlichen Nachteile, im Gegensatz zu Betrieben in der freien Marktwirtschaft, zu fürchten haben.

Zu Deinem letzten Absatz eine Bemerkung von mir: Ich würde Dir glauben (und fände es wirklich gut, wenn positive Resonanzen auch hier im Forum erscheinen würden).

In diesem Sinne, allen noch einen angenehmen Sonntag.

[roemer70]

@KKA
Wieso sollten KK-Mitarbeiter nicht für eigene Fehler einstehen müssen?
Diese aufzudecken ist nicht Aufgabe eines Beschwerdemanagements (eher ein "Nebenprodukt" - das Beschwerdemanagement dient einer Prozessoptimierung), sondern fällt in den Aufgabenbereich der Führungskräfte. Und arbeitsrechtlich dürfte es keine Unterschiede zwischen KK und der freien Wirtschaft geben (wenn ich die paar DO-Angestellten mal außen vor lasse).

Gruß
roemer70

[Czauderna]

Hallo,
richtig - Aufgabe eines Beschwerdemanagements ist es nicht personelle Konsequenzen in den Mittelpunkt zu rücken, sondern da "Korrekturen"vorzunehmen, wo sich Beschwerden eben häufen. Dabei ist es auch wichtig für die Auswertung, dass hier nicht nur Beschwerden/positive Resonanzen
aus einer bestimmten Region ausgewertet werden (geht natürlich auch), sondern auch aus dem gesamten Geschäftsgebiet eines Unternehmens - gerade wenn
es solche Sachen geht, die auch das gesamte Erscheinungsbild des Unternehmens betreffen. Was die "Konsequenzen" für einzelne Mitarbeiter betrifft,
wird eine entsprechende Beschwerde natürlich nicht "abgelegt" sondern konkret zur Kenntnis genommen und auch entsprechend überprüft, und ich sag mal aus meiner Sicht der Dinge heraus, man kennt seine "Pappenheimer".
Gruss
Czauderna

[GerneKrankenVersichert]

Der einzige, auffällige Punkt ist, dass Einzelpersonen im Falle von 'Fehlern' keine arbeitsrechtlichen Nachteile, im Gegensatz zu Betrieben in der freien Marktwirtschaft, zu fürchten haben.

Das stimmt nicht und das habe ich auch extra erwähnt. Das Beschwerdemanagement darf vom Arbeitgeber nicht dazu genutzt werden, auf Knopfdruck z. B. herauszufinden, bei wem die meisten Beschwerden auflaufen. Wenn ich keine Fehler mehr aufzeigen könnte, ohne mich selbst oder einen Kollegen in die Pfanne zu hauen, wäre das Beschwerdemanagement längst tot und könnte nicht zu Verbesserungen für alle genutzt werden.

Die Fehlersuche läuft nicht nur über das Beschwerdemanagement, sondern auch über interne Prüfverfahren. Und bei gravierenden Verstößen gibt es natürlich arbeitsrechtliche Konsequenzen. Alles schon erlebt. Das ist bei uns jedoch nicht der erste Weg, zunächst wird über Umbesetzung, Nachschulung etc. versucht, evtl. Defizite zu beheben.

Eine Krankenkasse kannst du nicht mit einem Logistikunternehmen vergleichen. Personal auszubilden ist langwierig und teuer und wenn du die Leute bei Fehlern feuerst, statt sie nachzuschulen, hast du das Problem, dass das Arbeitsamt keine neuen auf Arbeitsamtskosten oder von der Bundeswehr ausgebildeten Sozialversicherungsfachangestellten schickt.

[KKA]

@KKA
Wieso sollten KK-Mitarbeiter nicht für eigene Fehler einstehen müssen?

Gruß
roemer70

Hallo roemer, natürlich sollten sie für eigene Fehler zur Verantwortung gezogen werden. Frage ist nur, wie der Begriff 'Fehler' im Kontext mit GKV's Beitrag zu interpretieren ist. Anders ausgedrückt, wann ist ein Fehler zu ahnden (und wie kann das anhand von Beschwerden von wem beurteilt werden?).

** Sorry, der Beitrag hat sich mit GKV's Erklärung überschnitten..*

@ GKV - Natürlich sind Arbeitsablaufprozesse/Beschwerdemanagement in der Logistik nicht mit denen in einer KK zu vergleichen. Das Ziel des QMs ist vom Grundsatz her identisch, nur der Weg dahin unterscheidet sich.